4月10日下午，世界零售大会（WRC）专家评委、广百集团副总经理潘建国博士作客商学院MBA大讲堂，与学员们共同分析当前零售转型形势下服务创新的方向，并提出基于商贸零售转型期特征的服务创新对策。本次讲座由商学院副院长袁登华主持。

潘建国以商贸零售转型期的十大特点切入，阐述服务创新的必要性和迫切性。二十一世纪中叶，人类消费进入体验服务经济时代，商贸零售转型期的特征也随之诞生。他指出，当前商贸零售特点包括从以来增量发展向培育服务核心竞争力转变，从过去商业的物业经营向商品经营转变，从制造商品牌、中国制造向零售商品牌、中国服务转变，从销售商品向销售服务、体验、信息等方面转变，从区域性零售向全国性零售的转变等。它们预示整合、重组、并购会成为一个趋势，因此由此而来的服务创新尤为重要。

基于商贸零售转型期特征，潘建国与学员们探讨了服务创新对策。服务创新对策分为五大部分，包括标准服务，特色服务，体验服务，客户服务和技术服务。以广百为例，他表示，服务体系应该具备七大关键要素：服务理念、商店定位、商品管理、服务团队、服务流程、信息技术以及企业文化。在标准服务中，广百探索建立体验服务体系创建和提升模型；在特色服务中，他提出“五色文化”“广百之夜”，不断增强企业文化软实力。此外，通过分析体验服务与传统服务的差异以及对比VR虚拟商店和实体店，他强调，成功的商贸零售需要有良好的洞察力、市场力和坚持力。而在客户服务和技术服务方面，要增加员工的心理资本，以顾客为主，同时抓住电商机会，推动服务信息化。

在提问环节，潘建国还就电商泡沫、电商与实体零售业发展等问题与MBA学员进行了探讨。